วันชัย ตันติวิทยาพิทักษ์ : เรื่อง
ประเวช ตันตราภิรมย์ : ภาพ

ที่ประเทศสหรัฐอเมริกา Garner บริษัทวิจัยยักษ์ใหญ่แห่งหนึ่งคาดการณ์ว่าภายในปี ๒๐๐๗ บริษัท
ประมาณ ๘๕ เปอร์เซ็นต์ในอเมริกาจะต้อง outsource งานบางแผนกออกไปให้บริษัทข้างนอกทำ
เพื่อประหยัดต้นทุนและเพื่อให้บริษัทของตัวเองพุ่งความสนใจทั้งหมดไปยังการทำงานในส่วนที่เป็น
จุดแข็งขององค์กร แทนที่จะทำทุกอย่างด้วยตัวเอง

Forrester สถาบันวิจัยชั้นนำอีกแห่งหนึ่งของโลก ประมาณการว่าภายในปี ๒๐๐๘ ธุรกิจbusiness
process outsourcing จะเติบโตขึ้นไปถึง ๑๔๖,๐๐๐ ล้านเหรียญสหรัฐต่อปี หรือกว่า ๕ ล้านล้านบาท

ทุกวันนี้หากคุณโทรศัพท์ไปติดต่อธุระที่บริษัทขนาดใหญ่บางแห่งในอเมริกา พนักงานส่วนใหญ่ที่รับ
สาย คุณอาจจะนั่งทำงานอยู่ในประเทศอินเดีย เนื่องจากหน่วยงาน call center ได้ถูก outsource
ไปยังผู้ให้บริการในอินเดียแล้ว พนักงานซึ่งผ่านการฝึกอบรมมาอย่างดีเยี่ยมเหล่านี้ จะตอบคำถาม
และแก้ไขปัญหาต่างๆ ให้แก่ลูกค้าที่โทรมา โดยอาศัยเทคโนโลยีที่ช่วยให้ทราบถึงข้อมูลของบริษัท ผลิตภัณฑ์ และลูกค้า รวมไปถึงคำตอบ
สำหรับคำถามต่างๆ หากจำเป็น ก็จะโอนสายของคุณไปยังแผนกที่คุณจะติดต่อด้วยในอเมริกา

business process outsourcing คืออะไร

สุนทร เด่นธรรม กรรมการผู้จัดการบริษัท Humanica บริษัทชั้นนำที่ให้บริการด้าน business process outsourcing ในเมืองไทย เล่าให้ สารคดี
ฟังว่า

outsourcing คือการโอนหน้าที่ความรับผิดชอบและกิจกรรมบางอย่างในองค์กรที่ไม่ใช่ธุรกรรมหลักหรือความสามารถหลักขององค์กร ออกไปให้
บริษัทข้างนอกที่มีความชำนาญด้านนั้นจัดการแทนตามขอบเขตความรับผิดชอบและระดับการให้บริการตามสัญญาที่ได้ตกลงกัน ผู้ให้บริการจะรับ
ผิดชอบในการจัดการ บริหาร ทั้งเรื่องบุคลากร เครื่องมือเครื่องใช้ เช่น คอมพิวเตอร์ ฮาร์ดแวร์ และซอฟต์แวร์ สถานที่และปัจจัยอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง
กับกิจกรรมหรือกระบวนการทำงานนั้นๆ ยกตัวอย่างเช่นถ้าบริษัทนั้นๆ มีความสามารถหลักๆ ในเรื่องการตลาด การวิจัย การคิดค้นผลิตภัณฑ์ ก็จะ
outsource งานบางอย่างที่เขาไม่ถนัดออกไปให้บริษัทอื่นทำ ไม่ว่าจะเป็นงานคอมพิวเตอร์ ทรัพยากรบุคคล เงินเดือน บัญชี ภาษี ฯลฯ

จริงๆ แล้วในเมืองไทยมีการทำธุรกิจ outsourcing มานานแล้ว เช่นการจ้างยามจากบริษัทรักษาความปลอดภัย หรือการจ้างแม่บ้านจากบริษัทรับ
ทำความสะอาด ก็ถือเป็นการ outsource อย่างหนึ่ง แต่เป็นการ outsource หน้าที่ใดหน้าที่หนึ่ง ไม่ใช่การ outsource กระบวนการทำงานหรือ
business process

กระบวนการทำงานในภาคธุรกิจนั้นมีหลายขั้นตอน ยกตัวอย่างแค่งานบริหารทรัพยากรบุคคลในบริษัทขนาดใหญ่ก็มีขั้นตอนมากมายแล้ว ตั้งแต่
การกำหนดคุณสมบัติของแต่ละตำแหน่งงาน การประกาศรับสมัคร คัดเลือกใบสมัคร การทดสอบและสัมภาษณ์ การทำแผนฝึกอบรมเพื่อพัฒนา
บุคลากร การจัดเก็บประวัติพนักงาน การจัดการเรื่องการปรับเงินเดือน โบนัส การปรับตำแหน่ง ฯลฯ จะเห็นว่าบางขั้นตอนของงานบริหารทรัพยากร
บุคคลก็วนเวียนอยู่กับการจัดการข้อมูลและเอกสาร บางขั้นตอนก็เป็นเรื่องสำคัญในระดับยุทธศาสตร์และการวางแผน ยิ่งบริษัทนั้นมีพนักงานมาก
เท่าไร การจัดการก็จะยิ่งยุ่งยากซับซ้อนมากยิ่งขึ้น ถ้าฝ่ายบริหารทรัพยากรบุคคลต้องทำทุกอย่างเอง ก็จะไม่มีเวลาวางแผนมากเท่าที่ควร จึงเริ่มมี
การ outsource งานบางส่วนไปยัง ผู้ให้บริการที่มีความชำนาญและมีเทคโนโลยีที่ทันสมัยและเหมาะสมกับกระบวนการทำงานนั้นๆ เพื่อให้บริษัททำ
งานในส่วนที่เป็นหัวใจหลักได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

งานด้านการเงินก็ถือเป็นเรื่องน่าปวดหัว โดยเฉพาะบริษัทขนาดใหญ่ที่ต้องมีการจ่ายเช็ครับเช็ควันละหลายพันใบ บริษัทเหล่านี้ก็จะ outsource
งานนี้ออกไปให้ที่อื่นทำ ธนาคารส่วนใหญ่จะมีบริการด้านนี้ ลักษณะการทำงานคือบริษัทผู้ว่าจ้างจะส่งข้อมูลให้ธนาคารเพื่อพิมพ์เช็คและกระจาย
เช็คให้เจ้าหนี้ ตามเงื่อนไขและเวลาที่กำหนด แล้วก็ส่งรายงานกลับไปให้ผู้ว่าจ้าง

สุนทร เด่นธรรม เรียนจบปริญญาตรีด้านบัญชีจากมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ และได้ประกาศนียบัตรชั้นสูงด้านการสอบบัญชีที่จุฬาฯ เป็นผู้สอบ
บัญชีรับอนุญาต ผ่านหลักสูตรการฝึกอบรมด้านบริหารมากมายทั้งในประเทศและต่างประเทศ เคยเป็นหุ้นส่วนดูแลด้านการจัดการความเสี่ยง
และการให้บริการ process improvement รวมถึงบริการ outsourcing ของ PricewaterhouseCoopers ก่อนที่จะออกมาตั้งบริษัท Humanica

บริษัท Humanica เป็นบริษัทที่ให้บริการด้านการบริหารงานด้านทรัพยากรบุคคลและเงินเดือน หรือที่เรียกว่า HR & Payroll Outsourcing โดยเฉพาะ
เรื่องที่เกี่ยวกับการจัดการข้อมูลของพนักงาน การบริหารระบบซอฟต์แวร์ การประมวลผลเงินเดือน ภาษี ทำให้ลูกค้ามีเวลาที่จะเพ่งความสนใจไป
ในเรื่องของกลยุทธ์ นโยบาย การพัฒนาทักษะและความรู้ การวางแผนด้านต่างๆ แรงงานสัมพันธ์ กฎหมาย ฯลฯ ในอีกด้านหนึ่ง บริษัทจะให้
บริการติดตั้งซอฟต์แวร์ทางด้านการบริหาร ที่เรียกว่า ERP-Enterprise Resource Plan อันประกอบด้วย บัญชี การเงิน สินค้าคงคลัง การวาง
แผนการผลิต รวมถึงงาน back-office ทั้งหลายที่ช่วยสนับสนุนการทำงานด้านต่างๆ ในองค์กร เช่น งานธุรการ งานจัดซื้อ

โครงการใหญ่ ๆ ของ Humanica ได้แก่ บริการ outsourcing ระบบงานบริหารทรัพยากรบุคคลของธนาคารกรุงศรีอยุธยา งานด้านเงินเดือนและ
การจัดการเรื่องเวลาทำงาน รวมทั้ง employee self service ของบริษัท Seagate Technology ซึ่งมีพนักงานหมื่นกว่าคน เป็นต้น

โลกาภิวัตน์ ความก้าวหน้าด้านเทคโนโลยี และความเร็วของอินเทอร์เน็ต คือปัจจัยสำคัญที่ทำให้ธุรกิจ outsourcing ได้รับความนิยมแพร่หลายและ
เติบโตในอัตราที่เร็วมาก ประเทศที่เป็นผู้ให้บริการ outsourcing รายใหญ่ของโลก ได้แก่ จีน ฟิลิปปินส์ อินเดีย ฟิลิปปินส์มีชื่อเสียงมากเรื่องงาน
admin. ทำให้มีบริษัทข้ามชาติ outsource งานเหล่านี้ไปทำที่ฟิลิปปินส์เป็นจำนวนมาก ส่วนอินเดียมีชื่อเสียงมากในเรื่องซอฟต์แวร์และ call center

ปัจจุบันมีบริษัทขนาดใหญ่จำนวนมาก outsource งานเขียนโปรแกรมซอฟต์แวร์ไปที่อินเดีย จนกลายเป็นอุตสาหกรรมหลักของประเทศอินเดียแล้ว ส่วนงาน call center สามารถ outsource ไปที่อินเดียได้เพราะเทคโนโลยีการสื่อสารที่ทันสมัย ถูก และรวดเร็ว โดยเฉพาะระบบอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงที่เกิดขึ้นเมื่อไม่กี่ปีนี้เอง นอกจากนี้ก็มีข้อดีตรงที่พนักงานค่าแรงถูก เก่งด้านไอที พูดภาษาอังกฤษได้ ระบบ call center มักจะเป็นงานบริการหลังการขาย งานตอบคำถาม หรือแก้ปัญหา เช่นคุณซื้อมือถือหรือเครื่องคอมพิวเตอร์ไป แล้วมีปัญหาในการใช้งาน จะถามว่าฟังก์ชันนี้ใช้ยังไง บริษัทที่ขายสินค้าเขาไม่เสียเวลามานั่งตอบคำถามเหล่านี้ เพราะแต่ละวันจะมีคนโทรเข้ามานับพันราย เขาจึง outsource ไปให้ call center ในอินเดีย พนักงาน call center จะได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดี เวลาทำงานจริงก็อาศัยคอมพิวเตอร์เป็นตัวช่วย จะมีการป้อนข้อมูลในคู่มือสินค้าทุกชนิดใส่เข้าไปในซอฟต์แวร์หมด เพราะฉะนั้นเวลาโทรไป เขาจะมีชุดคำถามมาถามเราเกี่ยวกับปัญหาที่เราเจอ พอได้คำตอบจากเรา เขาก็จะคีย์เข้าไปค้นข้อมูลเรื่อยๆ จนเจอวิธีแก้ปัญหานั้น เพราะฉะนั้น call center จะอยู่ที่ไหนก็ได้ เพราะหัวใจสำคัญมันอยู่ที่ซอฟต์แวร์

เวลาของอเมริกาต่างจากอินเดียมาก ฉะนั้นบริษัทที่ให้บริการ outsourcing ด้าน call center เขาปลูกบ้านให้พนักงานอยู่เลยนะ เพราะเวลาทำงานเป็นเวลากลางคืน แล้วคนที่อเมริกาเขาไม่รู้หรอกว่าเขากำลังคุยกับคนที่อินเดีย เพราะพูดกันรู้เรื่อง บริษัทในอินเดียที่รับงาน call center บางแห่งมีพนักงานเป็นหมื่น บริษัทใหญ่มากเหมือนโรงงานเลย

ตัวอย่างของบริษัทที่ประสบความสำเร็จมากกับการ outsource ก็อย่างเช่นบริษัทไนกี้ ซึ่งเรารู้จักแบรนด์ของเขาว่าเป็นสินค้าเกี่ยวกับกีฬา ปัจจุบันไนกี้โฟกัสตัวเองไปที่เรื่องการออกแบบผลิตภัณฑ์ การสร้างแบรนด์ การทำการตลาด การประชาสัมพันธ์ และการหาพรีเซนเตอร์ แต่จะไม่ผลิตเอง เขา outsource การผลิตให้แก่โรงงานทั่วโลก โดยมีสัญญาที่คุมไว้อย่างรัดกุมมาก ทั้งเรื่องทรัพย์สินทางปัญญา คุณภาพ แม้แต่เรื่องของธรรมาภิบาล เช่น การใช้แรงงานเด็ก ไนกี้ก็ควบคุมหมด

อย่างไรก็ตาม ในเมืองไทย การ outsource ยังเป็นสิ่งใหม่ เพราะบริษัทส่วนใหญ่มักต้องการควบคุมขั้นตอนทุกอย่างเอง นอกจากนี้ยังเป็นเรื่องของค่านิยมที่ผู้บริหารส่วนใหญ่ยังมีความรู้สึกว่ามีลูกน้องยิ่งมากยิ่งดี ยิ่งภูมิใจ

เดี๋ยวนี้คนรุ่นใหม่เริ่มเข้าใจว่า ถ้าองค์กรอุ้ยอ้ายเกินไป สิ่งที่เขามองไม่เห็นคือต้นทุนแฝง สมมุติว่าเราจ้างฝ่ายบุคคลด้วยเงินเดือน ๒๐,๐๐๐ บาท ให้ทำหน้าที่จัดการเรื่องเงินเดือนของพนักงาน การจ้างคนคนนี้จะมีค่าใช้จ่ายแฝงอยู่มาก อาทิ สวัสดิการ โบนัส ฯลฯ นอกจากนี้ ยังมีค่าอุปกรณ์ ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ที่ค่อนข้างแพง แถมยังมีค่าบำรุงรักษาอีก แต่ถ้า outsource เรื่องนี้ให้บริษัทข้างนอกทำ เขาอาจจะคิดค่าบริการ ๑๕,๐๐๐ หรือ ๒๐,๐๐๐ บาทต่อเดือนเหมือนกัน แต่นั่นหมายความว่าค่าใช้จ่ายทุกอย่างมันจบตรงนั้น

ตัวอย่างการ outsource ขององค์กรใหญ่ ๆ ในเมืองไทย เช่น ธนาคารกสิกรไทย ซึ่งมองว่างานด้านไอทีไม่ใช่ธุรกรรมหลักหรือความชำนาญหลักขององค์กร จึงได้ทำสัญญา outsource แผนกคอมพิวเตอร์ทั้งหมดออกไปให้บริษัทไอบีเอ็มซึ่งเป็นผู้ให้บริการที่มีความชำนาญในด้านนี้เป็นผู้รับผิดชอบ โดยไอบีเอ็มคิดค่าบริการจากธนาคารกสิกรไทยเป็นรายปี เรียกบริการแบบนี้ว่า IT outsourcing

ที่น่าสนใจคือเมื่อเร็วๆ นี้ บริษัทไอบีเอ็มประกาศว่าเขาจะเปลี่ยนยุทธศาสตร์ทั่วโลก มีการปรับโครงสร้างองค์กร จากบริษัทขายเครื่องคอมพิวเตอร์มาเป็นบริษัทที่เน้นงานให้บริการ คือเป็น service company เช่น การผลิตซอฟต์แวร์ การรักษาความปลอดภัยของระบบข้อมูล การให้คำปรึกษาด้านคอมพิวเตอร์ และเมื่อปลายปีที่แล้ว เขาขายแผนกธุรกิจโน้ตบุ๊กกับพีซีทั้งหมดให้แก่ประเทศจีน ตอนนี้ไอบีเอ็มเป็นบริษัทที่ได้งาน IT outsourcing จากทั่วโลกเยอะมาก

การ outsource ที่เป็นที่นิยมมากที่สุดในปัจจุบันจะเป็นงานที่มีปริมาณรายการมาก สิ้นเปลืองเวลา ต้องพึ่งพิงซอฟต์แวร์ในการเก็บรักษาข้อมูลเพื่อการประมวลผล วิเคราะห์ และทำรายงาน เป็นงานที่ไม่สร้างมูลค่าเพิ่มใดๆ ให้แก่องค์กร และไม่มีโอกาสทางอาชีพให้แก่พนักงานที่ทำหน้าที่นั้นๆ ที่จะเติบโตต่อไป เช่น งานในส่วน admin. ของการบริหารทรัพยากรบุคคล งานจัดการด้านเงินเดือนและผลตอบแทน เป็นต้น

สุนทรมองอนาคตของธุรกิจนี้ว่า มันเป็นธุรกิจที่ดูเผินๆ เหมือนไม่มีอะไร แต่จริงๆ แล้วมันสามารถสร้างมูลค่ามหาศาลได้ บริษัท outsourcing ใหญ่ ๆ ในอเมริกาบางบริษัทมีรายรับปีละ หลายพันล้านเหรียญ ส่วนในเมืองไทย บริษัทต่างชาติเริ่มเข้ามาทำธุรกิจนี้แล้ว แต่เขายังต้องศึกษาสิ่งที่เป็นเรื่องเฉพาะของไทย เช่น ประมวลรัษฎากรที่เกี่ยวกับเงินเดือนและภาษีเงินได้

เขากล่าวทิ้งท้ายถึงเคล็ดลับความสำเร็จของธุรกิจนี้ว่า บริษัทที่จะทำธุรกิจ business process outsourcing จะต้องมีความชำนาญทั้งเรื่องกระบวนการทำงานและเทคโนโลยี เพราะนี่เป็นงานที่ซับซ้อน หากขาดอย่างใดอย่างหนึ่ง โอกาสผิดพลาดก็จะมีมาก นอกจากนี้เรายังต้องเป็นมืออาชีพพอที่จะสร้างความเชื่อถือทั้งในเรื่องราคาค่าบริการที่สมเหตุสมผล ความถูกต้อง การตรงต่อเวลา การรักษาข้อมูลความลับของลูกค้า รวมถึงความซื่อสัตย์ต่อวิชาชีพด้วย

บทความนี้มาจาก Sarakadee สารคดี
http://www.sarakadee.com/web

URL สำหรับเรื่องนี้คือ:
http://www.sarakadee.com/web/modules.php?name=Sections&op=viewarticle&artid=377